A webshopokban az elállás megtagadásával van a legtöbb gond.
„Már nem forgalmazzuk, csak még nem frissült a honlap.” „Nem a mi raktárunkban van, a beszállítóéban, tőle függ, mikor érkezik.” „A honlapon a várható szállítási idő szerepel, arra rájön még egy nap. Vagy kettő, ha délután rendelik meg.” „Valóban raktáron levőként szerepel, de most épp nincsen.” Kisebb webshopokból vásárolni szándékozók szembesülhettek már a fenti, elméletileg raktárkészleten levő termékek kapcsán felmerülő, tisztázó kérdésekre adott válasz valamelyikével, jó esetben még az előtt, hogy a terméket megrendelték volna. A fantomárukészletek nyomába eredtünk.
Büntetik a megtévesztést
A fogyasztónak jó hír, hogy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság tapasztalatból tudja: a területet szabályozó normák többsége nem érvényesül maradéktalanul a webáruházaknál, ezért tavaly is kiemelten vizsgálták őket. 182 áruházat, köztük visszaesőket is ellenőriztek, a rossz hír pedig az, hogy a vizsgálatok 80 százalékánál tapasztaltak jogsértést.Tavaly a jogsértések a két megelőző évhez képest tíz százalékpontos növekedést mutattak, amiből könnyen levonható az a következtetés, hogy kirívóan sokszor szegik meg a fogyasztóvédelmi szabályokat az e-kereskedelem terén, és javulás sem figyelhető meg. A valóságban ugyanakkor a tavalyi év jogszabályi változásai miatt átmeneti növekedés lehet az NFH tájékoztatása szerint, de pozitívum, hogy több webáruház kereste meg a hatóságot a vizsgálat után, segítséget kérve a jogkövető magatartás kialakítására.
Megkérdeztük a hatóságot arról is, milyen álláspontot képviselnek a fent említett, a valóságban raktáron nem szereplő termékek kapcsán.
– Önmagában az, hogy egy vállalkozás külföldről szerzi be termékeit, nem jogsértő. A szerződés megkötése előtt a vállalkozásnak kötelessége tájékoztatni a fogyasztót a szállítás várható vagy vállalt idejéről – közölte Kalmárné Békés Rita, az NFH vezető tanácsosa. Figyelmeztetett arra is, hogy a vevő és a webshop közötti szerződés nem akkor jön létre, amikor a weblapon a vásárlás gombra kattintunk, hanem amikor az igényünk beérkezését nyugtázó levelet követően megerősítést kaptunk arról, hogy elfogadta a megrendelést, illetve ekkor tájékoztathatnak a teljesítés körülményeiről is.
Büntethető ugyanakkor a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat, ennek része az is, ha valótlan információt közöl a webshop, vagy valós tényt megtévesztő módon jelenít meg, ezáltal a fogyasztót olyan döntésre kényszeríti, melyet egyébként nem hozott volna meg. A beszerezhetőséggel, szállítással, az áru létezésével kapcsolatos körülmények mind ide tartoznak.
A minősítés segíthet
– A webáruházak a vállalt kiszállítási időről az Általános Szerződési Feltételekben tudnak nyilatkozni, ha ott ezt nem teszik meg, akkor harminc napon belül kell a megrendelt terméket kiszállítaniuk. Ha az írásban vállalt kiszállítási határidő tudatosan, bizonyíthatóan félrevezető, az tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat, és büntethető – mondta Ormós Zoltán, a Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért (SzEK) közhasznú egyesület elnöke. A bizonyítás és a vizsgálódás már az NFH hatásköre, a nekik tett bejelentéssel indíthatjuk el az ügyet. Fontos ugyanakkor tudni, hogy a webkereskedelmet szabályozó törvények hatálya alá csak az elektronikus szerződéskötések tartoznak, ezek pedig a konkrétan a weben történő, az ÁSzF elfogadását is tartalmazó megrendelések. Ha telefonon vagy e-mailben rendeltünk, az nem elektronikus szerződés.
Ormós szerint saját biztonságunkért jelenleg azzal tehetünk, ha utánvétes fizetési módot választunk, nem ugrunk rá olyan ajánlatokra, amelyek túl jók ahhoz, hogy igazak legyenek, illetve vásárlás előtt igyekszünk tájékozódni a cégről. A SzEK néhány éve ennek megkönnyítésére hozta létre a Vedd a neten kezdeményezést, amely tartalmazza az általuk ellenőrzött és biztonságosnak tartott webshopokat. A kezdeményezés átalakítás után még szélesebb körű segítséget nyújthat, mert jelenleg nincs olyan minősítési rendszer, amely összegyűjtené a megbízható üzleteket.
Érdeklődtünk arról is a SzEK elnökénél, mit tartanak a legfontosabb gondnak a hazai e-kereskedelemben: Ormós Zoltán az elállás joga körüli problémákat említette.
– Úgy látjuk, az elállás joga nem büntetés, hanem lehetőség a kereskedőnek arra, hogy több vevőre tegyen szert. Annak jogi akadálya sem lehet, hogy aki visszaélésszerűen él ezzel a joggal, annak ne szállítsanak ki a tizenhatodik visszaküldött termék után, mégis változóan állnak hozzá ehhez a kereskedők. Van, aki vitatkozik, nem akarja visszaadni a pénzt – mondta.
Az NFH a tavalyi vizsgálata során a következő problémákat tapasztalta a leggyakrabban: más terméket szállítanak ki, mint a megrendelt, vagy annak tulajdonságai eltérnek a meghirdetettektől; magasabb árról állítanak ki számlát a honlapon meghirdetettnél; jótállási jegyet, illetve használati útmutatót nem biztosítanak a termékhez; a fogyasztói panaszlevelekre nem reagálnak; hiányzik az oldalról az ÁszF, hiányos a tájékoztatás; önkényesen kizárják az elállás jogát.
Abban az esetben tudunk tenni bármit a kereskedővel szemben, ha írásos bizonyítékkal rendelkezünk arról, hogy jóval hamarabbi határidővel ígérte a szállítást, mint ahogyan az bekövetkezett, ha az ÁszF-ben vállalt határidőt nem teljesíti, és mindez nem vis maior következtében történt, hanem vélhetően azért, hogy saját webshopját a rövid határidővel vonzóbbá tegye számunkra. Ebben az esetben tudunk az NFH-nál bejelentést tenni – igaz, ha éppen ajándékba szántuk volna a terméket egy adott napon, mindez nem sok vigaszt nyújt, de megelőzheti, hogy mások is így járjanak.